Spis treści
Zwiększenie efektywności sprzedaży to podstawowe zadanie w branży e-commerce. Nie tylko po to, aby utrzymać się na rynku, ale by generować lepsze zwroty z inwestycji. Efektywna strategia marketingowa, nowe techniki sprzedażowe, automatyzacja to klucz do rozwoju sklepów internetowych.
Obecnie nie ma wątpliwości co do tego, że rynek e-commerce jest w kryzysie. Według danych dostępnych w GUS w kwietniu 2023 r. w porównaniu z marcem 2023 r. odnotowano dość wyraźny spadek wartości sprzedaży detalicznej online w cenach bieżących (o 6,1%). Jednocześnie udział online spadł o 0,5pp w tym samym okresie. Podmioty typu pure-players (czyli sprzedaż tylko online) ograniczyły swój przyrost, od wielu miesięcy ich udział jest stabilny i są to okolice 10% rynku. E-commerce mierzą się ze znaczącym wzrostem struktury kosztowej: presja płacowa, wynajem powierzchni, ceny energii, koszty półproduktów etc. To powoduje konieczność zwiększania cen dla odbiorców końcowych, którzy dodatkowo obciążeni inflacją nie są w stanie utrzymać dotychczasowej dynamiki. Od strony e-commerce najbliższe miesiące, a być może nawet lata będą wymagały dużej koncentracji na efektywności marketingu. Innymi słowy, utrzymanie na rynku będzie uzależnione od tego, jak sklepy internetowe wykorzystają ten czas i nowe możliwości związane z automatyzacją, treścią czy analityką.
Aktualizacja z września 2023r:
Sprzedaż e-commerce radzi sobie nieco lepiej. Sprzedaż w cenach bieżących wzrosła o 0,4% (w sierpniu nawet o 6,2% m/m). Najlepiej radzi sobie sektor żywności, napojów i wyrobów tytoniowych (wzrost o 8,5%). Niestety równocześnie w ujęciu rocznym mamy głęboki spadek o 11,60% i to we wszystkich kategoriach.
Wykorzystaj automatyzację marketingu
Automatyzacja procesów marketingowych to wiele korzyści, które pozwalają rozwinąć biznes online, zwiększać zysk, operacyjność, szybkość działania i doświadczenia dla klienta końcowego. Automatyzacja może wyeliminować część zadań, które są czasochłonne, niestrategiczne i niekreatywne. Personalizacja komunikacji zwiększa efektywność marketingu online, buduje bezpośrednią relację z klientem, zwiększa jego lojalność. Zaawansowane analizy pomagają w dokładnym śledzeniu wyników kampanii i optymalizacji strategii. Tu z kolei dochodzi automatyzacja w pracy z tekstami reklamowymi, grafikami i materiałami video.
ChatGPT już w chwili obecnej ma całą paletę zastosowań w biznesach e-commerce. Właściciele sklepów mogą na przykład wdrożyć ChatGPT do wirtualnej obsługi klienta, tworząc chatbota. Będzie on mógł prowadzić rozmowy z klientami w prawie naturalnym języku.
Przykładami gotowych technologii mogą być: Ada.cx, Boost.ai, Maisieai.com czy Meetcody.ai
Wirtualna obsługa klienta to szereg korzyści, w tym niższe koszty i szybsza obsługa klientów. Około 90% zapytań może być obecnie bez problemu rozwiązane przed chatboty.
ChatGPT może także analizować dane klientów, aby przygotowywać dla nich spersonalizowane rekomendacje. Wyobraź sobie bezobsługową pomoc w odkrywaniu produktów pasujących do danej osoby, czy sugerowanie gotowych zestawów na podstawie historii dotychczasowej wizyty.
W zależności od skomplikowania wdrożenia, używanych systemów CRM można również skorzystać z technologii np. Recombee lub Coveo.
Wracając do podstaw i tego, do czego został stworzony ChatGPT. To przede wszystkim możliwość pisania treści dostosowanych do określonych grup odbiorców. Właściciele eCommerce mogą więc użyć ChatGPT do planowania, tworzenia i optymalizacji treści na potrzeby kanałów społecznościowych. Dobrym punktem wyjścia może być skorzystanie z gotowych technologii, co pomija proces poszukiwania najlepszych promptów, np. Publer lub Flick.
Narzędzie AI to możliwość korekty tekstów, poprawiania błędów gramatycznych i struktury samej treści. Co więcej, jest również w stanie obsługiwać tłumaczenia tekstu na wiele języków. ChatGPT może dodatkowo analizować zachowania i transakcje klientów w celu wykrywania podejrzanego ruchu, oszustw czy prób wyłudzenia danych.
Sprzedawcy eCommerce mogą wykorzystywać tzw. generatywne AI do tworzenia opisów produktów zoptymalizowanych pod kątem SEO. Trzeba jednak mieć na uwadze, że im więcej tych treści, tym algorytmy lepiej je rozpoznają. Może się okazać, że przyjdzie moment, gdy tego typu content będzie negatywnie oceniony przez Google. Wreszcie, ChatGPT można zintegrować z asystentami głosowymi, takimi jak Alexa i Google Assistant.
Rozwijaj treści długookresowo
Z danych raportu E-commerce w Polsce 2022 wynika, że 38% respondentów reklamy irytują, a 31% je całkowicie ignoruje. To pokazuje potencjał do pokrycia, do którego można wykorzystać SEO, czyli pozycjonowanie strony. Dodatkowo, co warto podkreślić, 83% respondentów szuka w internecie produktów, usług czy marek, a 59% badanych przegląda portale internetowe. Ponad ⅕ zgłasza także aktywne czytanie blogów.
SEO to stale zmieniający się algorytm, do którego właściciele witryn muszą się dostosować. To także jeden z kluczowych elementów strategii performance marketingu. Jedna rzecz w strategii Google się nie zmienia, a jest nią skupienie się na dostarczaniu najlepszej treści. Najlepsza wg Google to szeroko opisująca dane zagadnienie, poparta jakościowymi danymi, własną opinią, oryginalnością, a także stylistyką. Ważny jest również kontekst, autorstwo i wiarygodność. Google swój model oceny treści opiera na tzw. EEAT (experience, expertise, authoritativeness, trustworthiness – czyli doświadczenie/jakość, eksperckość, autorytet, zaufanie).
Duże aktualizacje algorytmów w Google pojawiają się co kilka miesięcy. Obecnie nie ma możliwości budowania widoczności organicznej w bardzo szybki sposób. Wszystko to wymaga czasu. Jednak kolejne 12 miesięcy i tak minie, a za rok Twoja witryna może być zupełnie w innym miejscu, prawda?
Aby zadbać o content w e-commerce, powinieneś zacząć od podstaw: dogłębnego, unikalnego, eksperckiego i autorskiego opisu kategorii, podkategorii, kluczowych połączeń, a także produktów. Nie ma nic złego w wykorzystaniu do tego AI, ale jako wspomagacza, a nie jedynego źródła. Obecnie nie wystarcza już 1 000 znaków, powinieneś skupić się na dłuższych i rozbudowanych treściach, które zapewnią kompleksowy przegląd tematu, a w najlepszym przypadku go wyczerpią. Witryny publikujące treści, które wyczerpują dany temat, rankują obecnie najlepiej.
Kolejnym krokiem powinno być aktywne prowadzenie bloga, czy zakładki porady/inspiracje. I tutaj znów możesz wykorzystać AI do generowania pomysłów na nowe treści. Warto skupić się na dokładnej analizie danej kategorii tematycznej tworząc tzw. klastry tematyczne. W tym podejściu pod jednym głównym wątkiem np. buty sportowe budowane są treści wspierające np. buty sportowe dla dziecka, obuwie sportowe skechers czy buty sportowe do marynarki. Treści te najczęściej linkują wzajemnie do siebie, spełniając jednocześnie: wypełnienie tematyczności, wzmocnienie wiarygodności czy przepływ linkowania.
Zadbaj o UX, lejki i wykorzystaj analitykę Google Analytics 4
Nie ma właściciela e-commerce, który nie chciałby zarabiać więcej przy tych samych nakładach. Najprostszy sposób to oczywiście zwiększenie współczynnika konwersji – zwiększenie sprzedaży przy tym samym poziomie ruchu. Może nie jest to obecnie najlepsza metryka (o współczynniku konwersji pisałem tu), ale można jej użyć, aby zobrazować efekt lepszego UXa.
Działania czy audyt UX warto zacząć od analizy biznesowej, czyli pogłębionego wywiadu z kluczowymi osobami w firmie. Podczas niego pada zazwyczaj kilkadziesiąt pytań, dzięki którym można poznać specyfikę biznesu i grupy docelowej. Jakie to pytania? Np. specyfika branży, produktów, usług, wyróżniki vs. konkurencja, grupa celowa, cele i plany na najbliższe okresy, wykorzystywane technologie, problemy i wyzwania biznesowe. Jeśli jeszcze nie przygotowałeś strategii marketingowej zajrzyj do naszego artykułu na temat wskazówek, jak zbudować dobry plan marketingu dla e-commerce.
Drugim etapem UX jest analiza heurystyczna, czyli szczegółowa analiza serwisu “okiem eksperta”. Polega ona na przejściu typowych ścieżek użytkownika (np. research produktów, dokonanie zakupu, zakupy hurtowe) i stworzeniu listy potencjalnych problemów z witryną. Analiza ekspercka to sprawdzenie 6 obszarów:
- Dopasowanie
- Klarowność
- USP
- Rozpraszacze
- Bodźce
- Zaufanie
Ten etap jest bardzo istotny, ale posiada wady. Ekspert wciela się tutaj w rolę klienta, zna typowe mankamenty i powtarzalne błędy, ale nie zastąpi realnych odbiorców. Może tym samym mieć inne spojrzenie na dany obszar.
Nie mniej ważna jest analiza konkurencji. Do zrozumienia specyfiki branży, produktów i możliwości stojących przed potencjalnym klientem, konieczna jest analiza konkurencyjnych serwisów. Analizie zostaje poddanych kilka kluczowych e-commerce konkurencji.
Analizowane są m.in.:
- Mocne i słabe punkty konkurentów
- Rozwiązania w UX
- Rozwiązania w procesie zakupowym
- Komunikację USP i możliwość wyróżnienia się
O ile były skonfigurowane wcześniej narzędzia nagrywające sesje użytkowników i generujące mapy cieplne można dodatkowo wykonać pełną analizę przepływów.
Taka analiza pozwala się dowiedzieć:
- Gdzie użytkownicy się “blokują” podczas procesu zakupowego
- Czy rozpraszają ich konkretne elementy serwisu
- Które elementy przyciągają uwagę i czy zbliżają one do konwersji
- W którym momencie użytkownicy porzucają serwis
- Jak dużo czasu spędzają na czytaniu opisów, przeglądaniu zdjęć itp.
Rozwinięciem analiz mogą być także badania użyteczności. Podczas takiego projektu osoby przechodzą przygotowane wcześniej scenariusze zachowań na stronie internetowej. Celem jest na przykład znalezienie konkretnych produktów czy dokonanie zakupu. W trakcie badania uczestnicy są obserwowani i pytani o komentarz. Na tej podstawie tworzone są wnioski dotyczące problemów z użytecznością serwisu.
Badania użyteczności pozwalają:
- Znaleźć nieoczywiste problemy z UX sklepu
- Poznać pytania, jakie ma klient w trakcie dokonywania zakupów
- Zobaczyć co odciąga uwagę od finalizacji zakupu
- Poznać potencjalne obawy przed zakupem
- Sprawdzić, gdzie użytkownicy “gubią się” w serwisie
Uzupełnieniem procesu badawczego mogą być ankiety. Dzięki badaniom ankietowym pozyskiwane są cenne informacje bezpośrednio od klientów i użytkowników serwisu. Wykorzystane mogą być zarówno ankiety wysyłane mailowo do klientów, jak i małe ankiety pojawiające się kontekstowo w serwisie.
Ankiety pozwalają się dowiedzieć m.in.:
- Co przekonało klientów do zakupu
- Jakie były obawy klientów przed zakupem
- Jakich informacji użytkownicy nie mogą znaleźć w serwisie
- Skąd klienci dowiedzieli się o firmie
- Czy któreś elementy sklepu sprawiały im problem
Poprawa elementów UX wpłynie na poprawę współczynników konwersji, co pozwoli osiągać lepszy zwrot z inwestycji w marketing. Wszystko to będzie możliwe, jeśli zapewnisz prawidłowy, nieprzerwany dostęp do wysokojakościowych danych. Warto więc zadbać o wdrożenie Google Analytics 4, aby nie utracić dostępu do danych. Google Analytics 4 to nowa analityka oparta na zdarzeniach z całkowicie nowym interfejsem. Jeśli czujesz, że brakuje Ci wiedzy z tego zakresu, możesz zacząć od naszego poradnika o niestandardowych raportach w Google Analytics 4 lub wysłać zapytanie do naszej agencji digital marketingu.
