Spis treści
Up-selling i cross-selling to strategie sprzedażowe wykorzystywane w celu zwiększenia wartości koszyka zakupowego. Tym samym w ramach jednej transakcji wzrasta zysk oraz zwrot z inwestycji. Mimo że te strategie znacząco różnią się od siebie, mogą być wykorzystywane jednocześnie. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o skutecznym wykorzystaniu cross-sellingu i up-sellingu czytaj dalej.
Co to jest up-selling?
Up-selling to metoda sprzedaży, która ma za zadanie zwiększenie wartości koszyka, zakupu czy transakcji. Celem jest tutaj namówienie klienta na zwiększenie wartości zakupu w zamian za uzyskanie pewnej wartości: funkcjonalności, estetyki, obietnicy czegoś w przyszłości. Upselling polega więc na przekonaniu klientów do zakupu ulepszonego produktu lub usługi. Pomysł jest prosty: chcesz, aby klient zapłacił Ci więcej, a Ty powinieneś zaproponować wyższą wartość.
Przeciwieństwem up-sellingu jest down-selling, czyli strategia oferowania produktów o niższej wartości, zwłaszcza wtedy, kiedy szansa sprzedażowa się oddala.
Obie te strategie uwzględniają analizę zachowania klienta w trakcie procesu zakupowego. Dotyczy to zarówno zakupu stacjonarnego jak i procesu online. Im lepiej potrafisz analizować dane i zachowania w czasie rzeczywistym, tym skuteczniej wdrożysz obie techniki sprzedażowe.
Co to jest cross-selling?
Cross-selling to strategia, która opiera się na technice powiązanej sprzedaży. Dla klienta, który jest w fazie zakupu (lub w fazie po-zakupowej) oferuje się dodatkowe, komplementarne usługi lub produkty. W tej strategii bardzo ważny jest odpowiedni moment. Klient będzie bardziej skłonny do zakupu dodatkowych usług lub produktów w fazie zakupu lub tuż po niej, niż po kilku tygodniach czy miesiącach.
Ogromnym plusem cross-sellingu jest niski próg wejścia oraz brak negatywnych skutków. Jeśli do zakupu telefonu komórkowego zaoferujesz opcjonalnie: dodatkową gwarancję, migrację danych czy pokrowiec, możesz liczyć na pozytywny odbiór, zwłaszcza jeśli oferta będzie atrakcyjna i ograniczona czasowo.
Sprzedaż krzyżowa (cross-selling) zwiększa współczynnik powtarzalności zakupów. Badania pokazują, że w firmach stosujących techniki cross-sellingowe wskaźnik powtórnych zakupów wynosi 60–70%, w porównaniu z zaledwie 10% w przypadku firm, które nie stosują sprzedaży krzyżowej.
Różnice między up-selling, a cross-selling
Up-selling w większości przypadków na zachęcaniu klienta do zakupu wyższej jakości produktu, wersji z lepszą funkcjonalnością lub o większych możliwościach technologicznych. Innymi słowy, sugerujemy klientowi, że wyższa cena to większa wartość. Cross-selling natomiast polega na proponowaniu klientowi dodatkowych produktów lub usług powiązanych z tym, które już zakupił, bądź zamierza zakupić. To sprawia, że klient otrzymuje gotowy zestaw, pakiet, który łącznie ma zwiększać zadowolenie klienta.
Główna różnica między up-sellingiem a cross-sellingiem polega więc na tym, co proponujemy klientowi. Na przykład, jeśli klient zamierza kupić paczkę kawy, możemy zaproponować mu kawę jakości speciality. Cross-selling natomiast polega na oferowaniu klientowi produktów dodatkowych, które uzupełniają pierwotny zakup. Na przykład, jeśli klient kupuje nowy smartfon, możemy zaproponować mu etui ochronne lub słuchawki. Choć sposób działania obu strategii jest odmienny, to mają wspólny cel – zwiększenie wartości sprzedaży, zadowolenie klienta i wyższa powracalność.
Warto zauważyć, że up-selling i cross-selling mogą być stosowane zarówno w sklepach stacjonarnych, jak i w e-commerce. W obszarze online będzie się to działo głównie za pomocą rekomendacji, mailingu, wtyczek socialowych, chatu czy systemów marketing automation. W sklepach stacjonarnych są to przede wszystkim zachęty obsługi klienta, ale również wykorzystanie ekranów dotykowych, czy materiałów drukowanych.
Chcesz wdrożyć nową strategię marketingową dla swojej firmy?
Opowiedz nam o swoich celach i oczekiwaniach, a my przygotujemy konkretną propozycję współpracy.
Kiedy warto zastosować up-selling?
Up-selling możemy zastosować już w sytuacji, gdy klient już wyraził zainteresowanie zakupem danego produktu. W trakcie procesu decyzyjnego powinniśmy mieć przygotowany scenariusz sprzedaży produktów wyższej wartości i gotowe odpowiedzi na pytanie dlaczego warto zapłacić więcej? Istotne jest, abyśmy byli pewni, że oferujemy dodatkową wartość – celujemy w to, aby utrzymać jak najdłużej klienta i skłonić go do powracalnych zakupów. Wg badań SimplicityDX z 2022r. koszt pozyskania nowego klienta na przestrzeni ostatnich 9 lat wzrósł o 222%. To pokazuje jak kosztochłonny jest to proces w porównaniu do utrzymania obecnego klienta.
Kiedy warto zastosować cross-selling?
Kluczowe we wdrożeniu strategii cross-sellingowej jest to, abyśmy mieli przygotowaną ofertę, przeszkoloną obsługę i dane na temat produktów komplementarnych. Musimy być w stanie odpowiedzieć na trudne pytania klienta i doradzić mu najlepsze rozwiązania. Warto zadbać o to, żeby nasze propozycje były spersonalizowane. Musimy uwzględnić preferencje i potrzeby danego klienta, nawet takie, które powstaną dopiero w trakcie rozmowy.
Przykład strategii up-sellingowej
Jednym z przykładów często stosowanej strategii up-sellingu jest wykorzystanie FOMO, aby skonwertować użytkowników z wersji bezpłatnej do wersji premium. FOMO (strach przed przegapieniem) to dość wiekowa taktyka marketingowa, która zawsze działa, pod warunkiem, że docelowy klient jest zainteresowany tym, co sprzedajesz. Założenie jest proste – klienci zgadzają się na sprzedaż dodatkową tylko wtedy, gdy widzą, jakie korzyści im to przyniesie i nie chcą przegapić oferty. Możesz to wykorzystać na przykład dając im wgląd w to, co tracą, jeśli nie dokonają migracji. Innymi słowy, możesz zaoferować bezpłatny okres testowy na kilka dni do pełnej wersji produktu, następnie tylko ostatniego dnia testowania zaoferować cenę specjalną za utrzymanie pakietu premium. Jeśli tylko masz odpowiedni produkt lub usługę, strategia ta jest bezkonkurencyjna.
Przykład strategii cross-sellingowej
Zachęcanie klientów do zakupu dodatkowych produktów jest skuteczną techniką cross-sellingu. Możesz ją wykorzystać oferując rabaty za wysyłkę, gdy klient kupuje produkty razem z danym, konkretnym produktem w ramach jednej transakcji. Jak to działa?
W przypadku niektórych kwalifikujących się produktów możesz zaoferować bezpłatną wysyłkę jeszcze tego samego dnia, o ile klient kupi produkt w zestawie z dodatkowym produktem lub usługą. Możesz także dodać minimalny próg zamówienia, który zrealizuje Twoje cele biznesowe. Ta technika marketingowa zachęca klientów do zakupu dodatkowych produktów już od pierwszej transakcji.
Jak mierzyć efektywność up-sellingu i cross-sellingu?
Strategie up-selling i cross-selling są skutecznymi taktykami sprzedażowymi, które można i należy mierzyć za pomocą odpowiednich metryk, podobnie jak każdą kampanię czy aktywność marketingową.
Jedną z często wykorzystywanych metryk do mierzenia skuteczności up-sellingu jest po prostu wzrost średniej wartości zamówienia. Możemy również na stałe monitorować wskaźnik konwersji up-sellingu, czyli odsetek klientów, którzy zdecydowali się na zakup droższego produktu lub usługi. Z drugiej strony można oceniać bardziej miękkie dane jak ankiety satysfakcji z zakupów.
W przypadku cross-sellingu możemy analizować podobne metryki do tych stosowanych w przypadku up-sellingu. Istotne jest dodatkowo monitorowanie wskaźnika sprzedaży krzyżowej – czyli odsetka klientów, którzy skorzystali z oferty cross-sellingu. W ramach analityki cross-sellingu wykorzystuje się również wartość życiową LTV oraz powracalność klientów.
Najczęstsze błędy przy wdrażaniu up-sellingu i cross-sellingu
Przede wszystkim warto pamiętać, że up-selling polega na oferowaniu klientowi droższych wersji produktów lub dodatkowych opcji, które mogą zwiększyć jego satysfakcję, ale tylko wtedy kiedy klient może tego oczekiwać. Jednak jednym z najczęstszych błędów jest próba up-sellingu klientowi, który szuka najtańszego rozwiązania, a tu najlepiej sprawdzi się down-selling.
W przypadku cross-sellingu, warto unikać zbyt nachalnego czy agresywnego proponowania dodatkowych produktów. Ważne jest również, aby nie przesadzać z liczbą produktów oferowanych klientowi. Docelowym założeniem jest zwiększenie zadowolenia, dostarczenie wartości i uzyskanie powracalności, a nie jedna transakcja.
Jednym z największych błędów jest próba „wracania po czasie” do klientów w celu sprzedaży dodatkowej lub krzyżowej. Skuteczne strategie sprzedaży krzyżowej opierają się na zainicjowaniu dyskusji czy przedstawieniu oferty na wczesnym etapie. To okres większej szansy na głęboką rozmowę z klientem i poznanie jego potrzeb. Wtedy masz największe możliwości sprzedażowe i najwyższą atencję klienta.
Czy warto wdrożyć up-selling i cross-selling?
Up-selling i cross-selling to zdecydowanie niezbędne strategie, które powinieneś wdrożyć w swoich działaniach performance marketingowych, o ile jeszcze tego nie robisz. Dzięki tym strategiom masz szansę zwiększyć generowane przychody, zadowolenie klientów oraz ich lojalność. Jednocześnie musisz być ostrożny w działaniach, aby unikać agresywnych zachowań i nachalnego wciskania dodatkowych produktów. Zadbaj o śledzenie takich metryk jak współczynnik konwersji z ofert krzyżowych, wartość koszyka czy LTV.
Marka Invespo dowiodła w badaniach, że spersonalizowana sprzedaż krzyżowa (cross-selling), mimo że stanowi zaledwie 7% odwiedzin witryny, może stanowić aż 26% jej przychodów. jeśli odpowiednio wykorzystać up i cross-selling z pewnością możesz liczyć na dodatkowe dochody!
