Spis treści
Downselling to jedna ze strategii sprzedażowych wykorzystywanych do zamykania transakcji, zwłaszcza w przypadku, gdy szansa sprzedażowa się oddala. W najprostszym rozumieniu downselling to oferowanie alternatywnych produktów lub usług, które są tańsze.. Downselling w większości wypadków wchodzi do gry dopiero w momencie, w którym ocenimy, że klient nie jest zdecydowany na zakup. Ważny jest tutaj początkowy zamiar zakupu po wyższej cenie. Dopiero gdy to zawiedzie, można skorzystać ze strategii downsellingu.
Czym różni się downselling od cross i up-sellingu?
Można powiedzieć, że down-selling to przeciwieństwo up-sellingu, czyli strategii sprzedaży skupionej na oferowaniu droższej wersji produktu lub usługi. Pośrodku tych rozwiązań jest jeszcze cross-selling, czyli oferowanie produktów komplementarnych, dodatkowych, które zwiększają zadowolenie z usługi lub produktu.
Każda z tych strategii wymagać będzie odmiennego podejścia, innych technik sprzedażowych oraz momentów w procesie decyzyjnym.
Przykład downsellingu
Wyobraź sobie scenariusz, w którym klient wchodzi do sklepu z ekskluzywną odzieżą, mając nadzieję na zakup markowego garnituru na specjalną okazję. Jednakże po omówieniu ze sprzedawcą swoich preferencji dotyczących budżetu i stylu, zostanie mu zaproponowana opcja sprzedaży w niższej cenie (tu kluczowy jest moment “wyczucia” oddalającej się szansy sprzedażowej) — dobrze skrojony garnitur innej marki, który oferuje doskonałą jakość w bardziej przystępnej cenie. Klient czuje się zrozumiany i docenia wysiłek sprzedawcy w znalezieniu odpowiedniego rozwiązania w ramach jego możliwości. To pozytywne doświadczenie nie tylko prowadzi do sprzedaży, ale także buduje poczucie lojalności.
Kluczowe elementy downsellingu
Na sukces downsellingu składa się kilka kluczowych elementów zapewniających jego skuteczność. Musisz rozumieć motywacje, ograniczenia i potrzeby odbiorców. Jeśli jako firma szukasz i wyłapujesz obawy klientów, łatwiej będzie Ci podjąć konkretne działania downsellingowe.
Na przykład klient może odwiedzić salon samochodowy z zamiarem zakupu zupełnie nowego, luksusowego SUVa. W miarę postępu procesu sprzedażowego handlowiec jest pewny, że transakcja nie będzie możliwa ze względu na budżet i ograniczoną zdolność do finansowania. Proponuje więc certyfikowany samochód używany, w podobnej konfiguracji z gwarancją na 12 miesięcy. Sprzedaż zostaje zamknięta na kwotę o 30% niższą. Zdolność przedstawiciela handlowego do zrozumienia potrzeb klienta i zaproponowania odpowiedniej alternatywy nie tylko pomaga klientowi w podjęciu bardziej świadomej decyzji, ale także buduje zaufanie i lojalność wobec firmy/dealera.
Downselling może być płynnie zintegrowany z procesem sprzedaży, wykorzystywać socal selling, a nawet wprowadzać elementy automatyzacji czy wykorzystania AI. Istotny będzie tutaj moment i warunki, które muszą nastąpić, aby została zaoferowana alternatywa. Im lepsze i skuteczniejsze wyczucie momentu, tym większa szansa na efektywne działanie.
Wzmacnianie relacji z klientami poprzez downselling
Jedną z głównych zalet downsellingu jest jego zdolność do wzmacniania relacji z klientami. Kiedy klienci czują się rozumiani, jest bardziej prawdopodobne, że zbudują zaufanie i lojalność wobec marki. Przyjmując spersonalizowane podejście i oferując tańsze alternatywy, firmy pokazują, że cenią swoich klientów i są gotowi dołożyć starań, aby zaspokoić ich potrzeby. Na rynku taka praktyka nie jest częsta, a wynika to z twardych ograniczeń handlowych i procedur, np. nie możemy oferować rabatów, zamienników, “nie da się”, “nie mam możliwości” etc. Elastyczność to klucz w downsellingu, a w niektórych przypadkach pozwala operować z wyższą marżą na tanich produktach.
W pewnych przypadkach downselling toruje także drogę do ponownych transakcji i pozytywnych poleceń czy rekomendacji. Lojalni klienci nie tylko generują stałe przychody, ale także pełnią funkcję ambasadorów marki, przyciągając nowych klientów. Według badania HubSpot 81% klientów ufa rekomendacjom znajomych i rodziny.
Potrzebujesz poukładać swoją strategię sprzedaży na nowo?
To nie jest skomplikowany i długotrwały proces. Skontaktuj się z nami i opowiedz o swoich potrzebach. Przedstawimy konkretny, osadzony w czasie plan działania.
Identyfikowanie możliwości downsellingu
Pierwszym krokiem do wdrożenia downsellingu jest identyfikacja możliwości w obrębie bazy klientów. Analizuj dane klientów, aktywnie słuchaj podczas interakcji sprzedażowych i przeprowadzaj ankiety wśród klientów, aby uzyskać wgląd w ich preferencje, ograniczenia budżetowe i zachowania zakupowe.
Rozumiejąc potrzeby i ograniczenia swoich klientów, możesz wskazać momenty, w których downselling będzie skuteczny i zapewni odpowiednią wartość. To proaktywne podejście gwarantuje, że downselling stanie się integralną częścią procesu sprzedaży czy działań digital marketingu.
Na przykład, jeśli zauważysz, że klient często dodaje do koszyka względnie drogie produkty, ale rzadko finalizuje zakup, może to oznaczać, że ma ograniczenia budżetowe. Możesz np. zaprojektować test, aby w danej grupie produktów i testowej grupie odbiorców zaproponować tańsze alternatywy.
Dobre praktyki sprzedaży downsellingowej
Zacznij od upewnienia się, że opcje downsellingu są wyraźnie przedstawione i łatwo dostępne dla klientów. Można to osiągnąć poprzez prawidłowo zaprojektowane katalogi produktów lub usług, intuicyjną nawigację w serwisie czy spersonalizowane rekomendacje oparte na preferencjach klientów.
Na przykład, jeśli klient przegląda produkt z najwyższej półki, możesz wyświetlić powiązane opcje sprzedaży na tej samej stronie, wyraźnie podkreślając korzyści i oszczędności. W ten sposób klienci mogą łatwo porównać i podjąć świadomą decyzję. W przypadku katalogów powinieneś wskazać alternatywy i podkreślić możliwe oszczędności. W marketingu aplikacji mobilnej możesz rozpocząć od analizy potrzeb i zebrać dane już na początkowym etapie korzystania z aplikacji, aby łatwiej spersonalizować ofertę.
Wprowadź szkolenia do swoich zespołów handlowych, aby rozumiały korzyści ze sprzedaży downsellingowej. Wyposaż ich w umiejętności komunikacji z klientami, pomagając im poruszać się po opcjach downsellingu i prowadząc ich w kierunku najbardziej odpowiedniego rozwiązania. Nie uzależniaj premii handlowej od wartości sprzedaży – może to prowadzić do negatywnego efektu.
Skuteczna komunikacja jest ważna w downsellingu. Jeśli pomyślisz o obawach jak np. niższa jakość – musisz mieć konkretną odpowiedź, którą może być dodatkowa gwarancja, czas na zwrot czy dostępność części zamiennych.
Analizuj dane dotyczące sprzedaży, opinie klientów i współczynniki konwersji, aby zidentyfikować obszary wymagające popraw. Nie musisz wprowadzać strategii downsellingu na wszystkich obszarach. Lepiej sprawdzą się testy na wybranym asortymencie czy grupach odbiorców.
Jak radzić sobie z oporem klientów przy down-sellingu?
Niektórzy klienci mogą wykazywać duży opór przy oferowaniu downsellingu, postrzegając go jako kompromis lub propozycję o dużo niższej wartości. Istotne jest, aby zająć się tymi obawami w sposób przejrzysty, transparentny i dopracowany.
Jedną ze skutecznych strategii jest zebranie referencji od zadowolonych klientów, którzy wybrali tańsze opcje i osiągnęli pożądane wyniki, efekt itd. Warto zebrać dokumentację i udowodnić jakość polecanego zamiennika. Jeśli pokażemy oszczędności nie tylko teraz, ale również w dłuższej perspektywie, zwiększymy szansę na zamkniecie transakcji.
Tańsze produkty niejednokrotnie mają swoje unikalne zalety, np. dostępność od ręki czy inne wersje kolorystyczne. Tego typu benefity mogą okazać się bardzo skuteczne w komunikacji i zamykaniu transakcji.
Jak mierzyć efektywność downsellingu?
Wskaźniki KPI, które bada się w strategii downsellingu nie różnią się istotnie od innych metryk biznesowo-marketingowych. Możemy zacząć od współczynników konwersji ofert downsellingu, wyników zadowolenia klientów czy przychodów generowanych z downsellingu.
Współczynniki konwersji ofert down-sellingowych mogą wskazywać, jak dobrze klienci reagują na tańsze alternatywy. Wysoki współczynnik konwersji sugeruje, że klienci znajdują wartość w ofertach downsellingowych i chętniej dokonają zakupu. Z drugiej strony niski współczynnik konwersji może świadczyć o konieczności udoskonalenia ofert downsellingowych,ponownej oceny grupy docelowej lub komunikowanych benefitów. Same współczynniki konwersji to nie wszystko. Ważna będzie jednoczesna analiza zwrotu produktów, ew. negatywnych opinii o jakości itd. Wyniki zadowolenia klientów mogą pomóc firmom zrozumieć, w jakim stopniu ich strategie downsellingu są zgodne z oczekiwaniami klientów. W ten sposób łatwiej zidentyfikować, które obszary downsellingu wymagają poprawy np. wykluczenia danego produktu z oferty.
Czy warto wdrożyć downselling?
Downselling to wiele korzyści, które można osiągnąć na bardzo konkurencyjnym rynku. To jeden z kluczowych kroków, aby poprawić relacje z klientami, zwiększyć efektywność sprzedaży, poprawić satysfakcję i retencję klientów, a ostatecznie napędzać wzrost i skalę.
Niezależnie od tego, czy prowadzisz małą firmę, czy duży e-commerce, downselling może zaoferować nową możliwość generowania konwersji przy jednoczesnym wzroście zadowolenia klientów. Czas na wdrożenie downsellingu jest właśnie teraz!
