Jak z powodzeniem angażować klientów w digital marketingu?

Pozyskiwanie nowych klientów to jedno z największych wyzwań w prowadzeniu biznesu online, jednak nie mniej wymagający jest proces angażowania klientów, budowania ich lojalności i trwałych relacji. W dobie ogromnej konkurencji, zwłaszcza cenowej, jest to jeszcze trudniejsze, ponieważ większość klientów szuka najtańszych, a przez to najbardziej opłacalnych ofert i to na cenie opiera swój wybór. Co możesz z tym zrobić i jak z powodzeniem angażować klientów w kampaniach digital marketingowych dla sklepów oraz stron internetowych?

Zaangażowanie klienta – co to jest?

Zaangażowanie klienta możemy definiować jako rodzaj więzi emocjonalnej, którą odbiorca czuje z konkretną marką. Z tego zaangażowania emocjonalnego wynika chęć dalszego budowania reakcji z konkretną firmą, kupowania jej produktów czy też korzystania z jej usług. Emocje są w tym aspekcie szczególnie ważne – wg testu Gallupa 70% decyzji klientów opiera się na emocjach, a tylko 30 z nich jest racjonalnych).

Dlaczego angażowanie klientów jest ważne w marketingu digital?

Jakie korzyści płyną ze skutecznego angażowania klientów w kampaniach digital marketingowych? Są to:

• Lepsze utrzymanie klienta – im bardziej zaangażowany klient, tym większa szansa, że ponownie zdecyduje się na kontakt z Twoją marką, gdy będzie potrzebować twojej usługi lub produktu. W efekcie retencja klienta idzie ręka w rękę z jego zaangażowaniem. Jeśli uda Ci się utrzymać zainteresowanie już od samego początku i zbudować pozytywne doświadczenia, to z dużą dozą prawdopodobieństwa klient wróci do Ciebie ponownie.
• Wyższe przychody – zaangazowani klienci generują wyższą wartość życiową niż ci niezaangażowani. Dla twojej marki oznacza to tylko jedno: klienci zostawiają w twojej firmie więcej pieniędzy, a Ty generujesz wyższe przychody. Co więcej, klienci emocjonalnie zaangażowani w kontakty z marką są mniej wrażliwi na cenę, doceniając inne aspekty twojej działalności, np. doskonałą obsługę klienta. Sprawdź więcej informacji o wartości życiowej klienta w e-commerce.
• Poprawa satysfakcji klientów – kiedy klient czuje się doceniony, jego zadowolenie i satysfakcja z kontaktu z marką również rosną. A usatysfakcjonowany klient chętniej się angażuje, np. poprzez polecenie Twojej marki innym czy wyrażenie pozytywnej opinii w internecie. To prawdziwy efekt domina, który warto wykorzystać na swoją korzyść.
• Lepszy wgląd w potrzeby klientów – zaangażowani klienci to prawdziwa kopalnia informacji na temat potrzeb odbiorców. Ponieważ klienci ci bardziej się angażują, Ty zyskujesz więcej informacji. Niekoniecznie musisz je pozyskiwać z kontaktu 1:1 – równie wartościową wiedzę zapewni Ci np. historia odwiedzonych stron i spędzony na nich czas, strony wejścia i wyjścia, zakupione produkty, średnia wartość zamówienia itp. Większość takich danych zapewni Ci analiza Google Analytics 4.

6 skutecznych strategii na angażowanie klientów

Zaangażowanie klientów i trwale relacje nie zrodzą się z niczego – wymagają wysiłku i zastosowania konkretnego planu – strategii. Jakie techniki warto wdrożyć, by zwiększyć zaangażowanie i budować relacje oparte na zaufaniu?

1. Zastosuj personalizację

Nie ma nowoczesnego marketingu bez personalizacji – oczekują jej zwłaszcza najmłodsi klienci z pokolenia Z, dla których indywidualne traktowanie jest podstawą, a nie tylko dodatkiem do interakcji w sieci. Personalizacja w marketingu polega na dostosowywaniu doświadczeń na podstawie indywidualnych preferencji i potrzeb klientów. Analizując dane klientów i odpowiednio dostosowując interakcje, firmy mogą tworzyć spersonalizowane doświadczenia, które sprawiają, że klienci czują się doceniani i zrozumiani. Na przykład sklep z odzieżą może wykorzystać historię zakupów i zachowanie przeglądania klienta, aby polecić spersonalizowane pomysły na stylizację na daną okazję. Wysyłając ukierunkowane wiadomości e-mail lub powiadomienia push z dostosowanymi rekomendacjami, sprzedawca może ulepszyć doświadczenie zakupowe klienta i zwiększyć prawdopodobieństwo zakupu. Z tej strategii z powodzeniem korzysta np. platforma Zalando, która przy wizycie w aplikacji przypomina o wcześniej oglądanych produktach.

Personalizacja może wykraczać poza rekomendacje produktów. Firmy mogą również personalizować swoje kanały komunikacji, zwracając się do klientów po imieniu i wysyłając spersonalizowane życzenia urodzinowe lub oferty rocznicowe. Te małe gesty mogą w dużym stopniu przyczynić się do zbudowania silnej więzi emocjonalnej z klientami.

2. Angażuj odbiorców w mediach społecznościowych

Media społecznościowe to wspaniały sposób do budowania relacji i angażowania na większą skalę. By jednak osiągnąć efekty, musisz pokazać się z ludzkiej strony i zapewnić, że zależy Ci na dobrym samopoczuciu i satysfakcji odbiorców. Nie tylko dbaj o regularne publikacje w social mediach, ale także inicjuj dyskusję, odpowiadaj na komentarze i wiadomości. Dlaczego to ważne? Ponieważ media społecznościowe to nie tylko kanał do budowania zaangażowania, ale także do obsługi klienta. By jeszcze zwiększyć zaangażowanie i emocjonalną więź odbiorców ze swoją marką, możesz np. stworzyć zamkniętą grupę dla swoich klientów i tam oferować dodatkowe korzyści nie tylko w postaci dyskusji, ale także przedpremierowego dostępu do nowości czy specjalnych rabatów. Taka strategia może stanowić skuteczny lead magnet w Twojej strategii i jeszcze bardziej angażować odbiorców.

3. Twórz bazy wiedzy dla klientów

Wielu Twoich odbiorców niechętnie chwyci za słuchawkę, by zadzwonić do twojej firmy i dowiedzieć się więcej na temat produktu i usługi – wolą być samowystarczalni, ale to będzie możliwe tylko wówczas, jeśli zapewnisz im zasoby do samodzielnej nauki i pozyskiwania wiedzy we własnym zakresie. W tym celu udostępnij im samodzielne bazy wiedzy i inne opcje wsparcia. Jak to zrobić efektywnie?

• Upewnij się, że struktura bazy wiedzy jest logiczna, a treści są pogrupowane w kategorie tematyczne. Dodaj funkcję wyszukiwania, aby użytkownicy mogli szybko znaleźć odpowiedzi na swoje pytania.
• Stosuj jasny i prosty język, unikając branżowego żargonu, który może być niezrozumiały dla użytkowników. Dołącz ilustracje, zrzuty ekranu, filmy instruktażowe i infografiki, aby ułatwić zrozumienie bardziej złożonych procesów.
• Upewnij się, że informacje w bazie wiedzy są aktualne i odpowiadają na najczęściej pojawiające się pytania klientów. Prowadź monitoring pytań i problemów zgłaszanych przez klientów, aby na bieżąco dostosowywać treści do ich potrzeb.
• Oprócz bazy wiedzy udostępnij inne kanały wsparcia, takie jak chatboty, fora społecznościowe, a także tradycyjny kontakt telefoniczny lub e-mailowy. Rozważ wdrożenie wideokonferencji lub webinariów jako dodatkowej formy pomocy, szczególnie w przypadku bardziej złożonych produktów.

4. Przygotuj program lojalnościowy

Wdrożenie programu lojalnościowego dla klientów to świetny sposób na utrzymanie zaangażowania kupujących w markę, a także na zwiększenie sprzedaży. Jednak by osiągać efekty, musisz zastanowić się, czego naprawdę potrzebuje Twoja grupa docelowa i jakie zachęty mogą działać na odbiorców. Program lojalnościowy to strategia marketingowa polegająca na nagradzaniu stałych klientów za ich powtarzające się zakupy lub korzystanie z usług danej marki. Celem programu jest zwiększenie lojalności klientów, co przekłada się na częstsze zakupy, większe zaangażowanie i wyższą wartość życiową klienta (CLV – Customer Lifetime Value). Programy lojalnościowe mogą przybierać różne formy, takie jak punkty wymienne na nagrody, zniżki, ekskluzywne oferty czy członkostwa w klubach premium. Jak wdrożyć właściwy program dla swoich klientów, by zwiększyć zaangażowanie?

• Wybierz odpowiedni rodzaj programu:
  • Program punktowy – klienci zdobywają punkty za każde wydane pieniądze, które mogą wymieniać na nagrody lub zniżki. Przykłady:
    • Starbucks Rewards: Klienci zdobywają “Gwiazdy” za zakupy, które mogą wymienić na darmowe napoje, jedzenie lub inne nagrody.
    • Payback: Program, który pozwala klientom zdobywać punkty za zakupy w różnych sklepach, a następnie wymieniać je na nagrody.
  • Program poziomów (tiers) – klienci osiągają różne poziomy lojalności w zależności od wydatków, a każdy poziom oferuje dodatkowe korzyści. Przykłady:
    • Sephora Beauty Insider – klienci są nagradzani na trzech poziomach: Insider, VIB i Rouge, z korzyściami rosnącymi na każdym poziomie.
    • Hilton Honors – program oferuje różne poziomy członkostwa, od podstawowego do diamentowego, z różnymi przywilejami, takimi jak darmowe noce hotelowe czy bezpłatne Wi-Fi.
• Program oparty na cashbacku – klienci otrzymują zwrot części wydanych pieniędzy w formie gotówki lub kredytu do wykorzystania w przyszłości. Przykłady:
  • Letyshops – klienci otrzymują procentowy zwrot z zakupów dokonanych u partnerów Rakuten, który jest wypłacany w formie czeku lub przez PayPal.
  • Allegro Smart! – usługa subskrypcyjna oferująca roczną darmową dostawę od konkretnej kwoty oraz inne benefity.
• Personalizuj nagrody i oferty – wykorzystaj dane o preferencjach klientów, aby oferować spersonalizowane nagrody, które będą dla nich atrakcyjne. Na przykład, jeśli klient często kupuje produkty kosmetyczne, zaoferuj mu zniżki lub darmowe próbki z tej kategorii.
• Zadbaj o transparentność i prostotę programu – upewnij się, że zasady programu są jasne i łatwe do zrozumienia. Klienci powinni dokładnie wiedzieć, jak mogą zdobywać i wymieniać punkty oraz jakie korzyści przynosi udział w programie.
• Promuj program lojalnościowy – wykorzystaj różne kanały komunikacji, takie jak e-maile, media społecznościowe, aplikacje mobilne czy stronę internetową, aby informować klientów o korzyściach płynących z uczestnictwa w programie lojalnościowym.

5. Przygotuj newsletter dla klientów

Newsletter to regularnie wysyłana wiadomość e-mail do subskrybentów, zawierająca informacje, oferty, aktualizacje i inne treści związane z firmą lub jej produktami. Jest to skuteczne narzędzie do budowania i zwiększania zaangażowania klientów, pozwalające na utrzymanie stałego kontaktu z odbiorcami, informowanie ich o nowościach oraz zachęcanie do dalszych interakcji z marką. Za pomocą newslettera możesz osiągnąć wiele korzyści, takich jak stały, chciany i nienachalny kontakt z odbiorcami, łatwe promowanie nowych ofert lub produktów, a przede wszystkim budowanie zaangażowania i lojalności. Co możesz zrobić, by newsletter faktycznie angażował odbiorców?

• Personalizuj treści – używaj imienia odbiorcy w tytule i treści newslettera, presonalizuj nagłówki, rekomendacje produktowe (np. w oparciu o historię zakupów).
• Oferuj wartościowe treści – zadbaj o to, aby newsletter zawierał różnorodne treści, które mogą być interesujące dla odbiorców, takie jak artykuły blogowe, poradniki, wskazówki dotyczące użytkowania produktów, a także ekskluzywne oferty i zniżki. Unikaj nadmiernej ilości treści promocyjnych; klienci bardziej cenią newslettery, które dostarczają wartościowych informacji, a nie tylko reklamy.
• Zadbaj o atrakcyjny design – stwórz estetyczny i czytelny layout, który będzie spójny z identyfikacją wizualną marki. Przejrzystość i prostota ułatwią odbiorcom przyswajanie treści. Używaj grafik, zdjęć i infografik, aby urozmaicić newsletter i przyciągnąć uwagę czytelników. Pamiętaj jednak o zachowaniu równowagi, aby nie przytłoczyć odbiorców.
• Zachęcaj do interakcji – dodaj wezwania do działania (CTA), takie jak „Zobacz więcej”, „Kup teraz” czy „Dowiedz się więcej”, aby zachęcić odbiorców do przejścia na stronę internetową, sklepu online lub do udziału w konkursach. Zachęcaj do udostępniania newslettera znajomym lub w mediach społecznościowych, co może przyczynić się do pozyskania nowych subskrybentów.

6. Zainwestuj w sztuczną inteligencję

Nie, nie chodzi o to, by ChatGPT pisał treści Twoich newsletterów, postów w mediach społecznościowych czy newsletterów. Zamiast tego wykorzystaj sztuczną inteligencję, by pomóc użytkownikom odnaleźć dokładnie to, czego szukają. Możesz postawić na chatboty, które udzielają odbiorcom odpowiedzi na powtarzalne pytania o każdej porze dnia i nocy. Dobrze opracowany newsletter może skutecznie zwiększyć wskaźnik Net Promoted Score.

Jak z powodzeniem angażować klientów w digital marketingu? Podsumowanie

Angażowanie klientów w digital marketingu wymaga strategicznego podejścia, które łączy różnorodne techniki i narzędzia. Kluczowe znaczenie ma zrozumienie potrzeb i preferencji odbiorców, co pozwala na personalizację komunikacji oraz dostarczanie treści wartościowych dla klienta. Regularne monitorowanie i optymalizacja działań, w tym korzystanie z danych analitycznych, umożliwia dostosowywanie strategii do dynamicznie zmieniającego się środowiska. Stosowanie programów lojalnościowych, wysyłka przemyślanych newsletterów, a także udostępnianie wsparcia i zasobów edukacyjnych to sprawdzone metody, które budują długotrwałe relacje z klientami i zwiększają ich zaangażowanie. W efekcie skutecznie angażowany klient staje się lojalnym ambasadorem marki, co w dłuższej perspektywie przekłada się na sukces rynkowy firmy.