Jak uratować porzucone koszyki w e-commerce?

Jak uratować porzucone koszyki w e-commerce? Średni współczynnik konwersji w witrynach eCommerce waha się w granicach 1% do 3%. Jednak firmy mogą osiągnąć znacznie wyższe współczynniki konwersji, jeśli skoncentrują się na ulepszaniu ścieżki zakupowej, której częścią jest ratowanie porzuconych koszyków. Każdy stracony koszyk oznacza straconą szansę na większy rozwój i rentowność firmy, niezależnie od jej wielkości. Jak zatem uratować porzucone koszyki w Twoim eCommerce?

Większość taktyk jest przystępna cenowo i względnie łatwa do wdrożenia. W tym wpisie omówię sposoby na odzyskiwanie porzuconych koszyków oraz powody, dla których klienci wykazują takie zachowanie. Przedstawię również kilka praktycznych rozwiązań, które pomogą Ci odzyskać utraconą sprzedaż.

Czym jest porzucony koszyk w eCommerce?

Porzucony koszyk ma miejsce, gdy klienci dodają produkty do koszyka w Twoim sklepie online, ale nie kończą procesu zakupu. To częste zjawisko w świecie eCommerce, gdzie klienci mogą przejść przez proces wyboru produktu, a następnie zrezygnować z transakcji na ostatnim jej etapie.

Dlaczego klienci porzucają koszyki w eCommerce?

Istnieje kilka głównych i najczęstszych powodów, przez które klienci decydują się porzucić swoje koszyki. Zrozumienie tych powodów może pomóc Ci rozwiązać podstawowe problemy i poprawić współczynnik konwersji.

Nieoczekiwane koszty – dodatkowe koszty, takie jak opłaty za wysyłkę, podatki lub ukryte opłaty, mogą zaskoczyć klientów podczas procesu realizacji transakcji. Wysokie lub niejasne koszty wysyłki są często wymieniane jako jedna z głównych przyczyn porzucenia koszyka. Może to być również przedstawienie ceny netto na etapie przeglądu produktów, a następnie wyświetlenie przy zakupie ceny brutto. Klient czuje się wprowadzony w błąd i traci zaufanie do sklepu.

Skomplikowany proces realizacji transakcji–- długie i złożone procesy zakupowe mogą frustrować klientów i prowadzić do porzucenia koszyka. Wymaganie zbyt dużej ilości informacji, wiele pól formularza transakcji lub skomplikowana nawigacja mogą powodować zniecierpliwienie klienta i rezygnację z zakupu. Aby uprościć proces zakupowy, skorzystaj z wskazówek zawartych w artykule pt. UX a optymalizacja konwersji.

Rozproszenia i zakłócenia – klienci mogą zostać rozproszeni przez czynniki zewnętrzne podczas zakupów online. Mogą otrzymać telefon, zostać zagadani przez członka rodziny lub zostać pochłoniętym przez inne zadanie lub stronę internetową.

Porównywarka cen – klienci często korzystają z porównywarek cen, szczególnie w przypadku produktów o wysokich kosztach. Mogą dodać produkty do koszyka w jednej witrynie, ale następnie porzucić go, aby sprawdzić ceny, przeczytać recenzje lub porównać opcje na innych stronach.

Nieoczekiwane wymagania dotyczące realizacji transakcji – wymaganie od klientów utworzenia konta przed dokonaniem zakupu może stanowić dla niektórych barierę. Kupujący po raz pierwszy mogą nie chcieć inwestować czasu w tworzenie konta lub mogą mieć obawy dotyczące prywatności i bezpieczeństwa danych.

Brak zaufania – jeśli witryna wydaje się nieprofesjonalna, ma kiepski projekt lub brakuje jej dowodów społecznych, takich jak recenzje klientów lub referencje, odwiedzający ją po raz pierwszy mogą wahać się przed kontynuowaniem zakupu, co może prowadzić do porzucenia koszyka.

Problemy techniczne – usterki techniczne, wolno ładujące się strony lub błędy w witrynie mogą frustrować klientów i skłonić ich do porzucenia koszyków ze zwykłej niedogodności.

Jak uratować porzucone koszyki w eCommerce?

1. Wykorzystaj social proof 

Dowód społeczny (social proof) polega na tym, że ludzie przy wyborze i zakupie produktu online sugerują się opiniami innych. Opinie te mogą być wydane przez influencera, eksperta w danej dziedzinie, przyjaciół, rodzinę, ale również przez nieznanych użytkowników. Kiedy odbiorca widzi, że inne osoby kupują dany produkt, jest bardziej prawdopodobne, że sam też dokona zakupu.

Aby wykorzystać tę metodę w swoim sklepie, możesz umożliwić użytkownikom zamieszczanie komentarzy na stronie z produktami. Możesz również wykorzystać w tym celu dedykowane narzędzie, które umożliwia przeczytanie opinii innych.

2. Oferuj rabaty za pomocą okienek pop-up, kiedy klient chce opuścić stronę 

Wyskakujące pop-upy sprawdzony sposób na odzyskanie porzuconych koszyków i zwiększenie sprzedaży online. By go wykorzystać, będziesz potrzebował wdrożenia narzędzia do automatyzacji marketingowej.

Takie narzędzie śledzi zachowanie odwiedzającego podczas gdy ten porusza się w witrynie. Gdy klient będzie miał zamiar opuścić witrynę, wyświetli mu się wyskakujące okienko wyjściowe z dedykowanym komunikatem, np:

• Kod kuponu z rabatem 
• Zaproszenie do rozmowy z przedstawicielem 

3. Stwórz ofertę ograniczoną czasowo

Podobnie jak dowód społeczny, pilność jest kolejną taktyką zakorzenioną w podstawowych ludzkich zachowaniach. Kiedy wiemy, że umowa dobiega końca, jest bardziej prawdopodobne, że coś z tym zrobimy. Takim sposobem może być np. dodanie liczników czasu do ofert specjalnych.

Możesz również dodać powiadomienia FOMO (fear of missing out), informujące o stanie magazynowym produktów, kiedy do sprzedania zostało jedynie kilka sztuk. Kiedy wydaje nam się, że szansa na zakup ucieka nam z garści, jesteśmy bardziej skłonni podjąć decyzję o zakupie.

4. Oferuj bezpłatną wysyłkę

Darmowa przesyłka to jeden z najlepszych i najbardziej skutecznych sposobów na odzyskanie porzuconych koszyków. Jeśli możesz zaoferować bezpłatną wysyłkę, umieść informację o niej w widocznym miejscu w swoim sklepie. Klienci są bardziej skłonni kupić droższy produkt z darmową wysyłką, niż tańszy z kosztami przesyłki. Jeśli klient porównuje ofertę Twojego sklepu do konkurencyjnego, bezpłatna wysyłka jest świetną przewagą, która może uratować Twój koszyk.

Jak uratować porzucone koszyki w e-commerce – ułatwienie ścieżki zakupowej

5. Włącz możliwość robienia zakupów jako gość

Zaletą zakupów online jest to, że wszystko jest banalnie proste. Nie musisz zajmować się ruchem ulicznym ani kolejkami przy kasach. I właśnie to lubią Twoi klienci. Długie i skomplikowane procesy realizacji transakcji szkodzą sprzedaży w Twoim sklepie. Jeśli odbiorcy napotkają komplikacje podczas wypełniania formularzy, opuszczą Twoją witrynę i zapewne nigdy do niej nie powrócą. 

6. Wysyłaj e-maile do osób opuszczających koszyk

Kluczowym elementem jest personalizacja wiadomości, aby odzwierciedlała produkty, które klient miał w koszyku, z ich zdjęciami i opisami, aby przypomnieć o zamiarach zakupu.

Często równie skuteczne jest oferowanie zachęt, takich jak kody rabatowe czy darmowa wysyłka. Ważne jest również, aby proces zakupu był jak najprostszy – e-mail powinien zawierać wyraźny link lub przycisk, który przeniesie klienta bezpośrednio do jego koszyka.

Takie rozwiązanie możesz zastosować za pomocą narzędzi do automatyzacji marketingowej.

Jak uratować porzucone koszyki w e-commerce – praktyczne wskazówki

7. Umożliwiaj wiele opcji płatności

Świat handlu elektronicznego niezmiennie ewoluuje. To logiczne, że Twoi klienci oczekują, że dostosujesz się do preferowanej przez nich metody płatności. Większość platform eCommerce oferuje dedykowane wtyczki, które umożliwiają korzystanie z różnych form płatności. Może to być przelew, PayPal czy Blik. Dzięki temu zwiększysz prawdopodobieństwo na to, że klient nie zrezygnuje z zakupu na ostatniej prostej.

8. Śledź porzucenie koszyka

Ważne jest by zrozumieć dlaczego klienci porzucają koszyk. Kiedy zrozumiesz ich zachowanie, będziesz mógł zdiagnozować problem, który skłania ich do porzucenia płatności. Kolejnym krokiem będzie wdrożenie rozwiązania, które ten problem zaadresuje. 

Zbadaj statystyki swojej witryny eCommerce, aby odkryć współczynnik porzuceń koszyka oraz całość ścieżki zakupowej klientów. Sprawdź, na których etapach klienci najczęściej rezygnują z zakupów oraz ile czasu spędzają na danych stronach. Możesz to zrobić za pomocą Google Analytics 4 lub za pomocą dedykowanej wtyczki. Z funkcjonalnościami GA4 zapoznasz się w artykule pt. Google Analytics 4 – wskazówki, które ułatwią Ci codzienną pracę.

9. Retargeting

Retargeting to technika, która polega na docieraniu do klientów, którzy porzucili koszyki, za pomocą spersonalizowanych reklam. To skuteczne narzędzie w procesie ratowania koszyków. Przypominając klientom o niedokończonym zakupie i oferując zachęty, retargeting wznawia ścieżkę konwersji u odbiorcy i zwiększa prawdopodobieństwo, że ten wróci by dokończyć zakup.

Dostarcz spersonalizowane komunikaty, wykorzystując przy tym różne formaty reklam i docierania do klientów na różnych platformach, takich jak media społecznościowe czy inne strony internetowe, aby zmaksymalizować szanse konwersji. Możesz to zrobić za pomocą narzędzi analitycznych, w których skonfigurujesz listy odbiorców. 

Jeśli chcesz uratować porzucone koszyki w e-commerce, pomyśl o tym jako o czymś więcej niż tylko wysyłanie przypomnień e-mail do klientów. Chodzi o budowanie bardziej pozytywnych doświadczeń zakupowych, które zachęcą klientów do spędzenia większej ilości czasu na stronie i dokonania zakupów. Usuwając kluczowe tzn. choke points w zakupach, od nieoczekiwanych kosztów wysyłki po długie procesy realizacji transakcji, możesz ograniczyć porzucanie koszyków niemal na każdym etapie sprzedaży.