Spis treści
Omnichannel marketing to strategia marketingowa, która zakłada koncentrację na kliencie i umożliwia mu interakcję z marką poprzez różne kanały komunikacji. Innymi słowy, jest to wykorzystywanie potencjału wzajemnie przenikających się kanałów offline oraz online, dzięki czemu zwiększamy liczbę punktów styku klienta z naszą firmą, produktami lub usługami. Celem takiej strategii jest stworzenie spójnego doświadczenia klienckiego, niezależnie od kanału, który klient wybierze.
Przed omówieniem szczegółów omnichannel marketingu, warto na wstępie przyjrzeć się różnicy między omnichannel a multichannel.
Omnichannel a multichannel
W strategii multichannel marka komunikuje się z klientami za pomocą różnych kanałów, takich jak telewizja, e-mail, media społecznościowe, reklama zewnętrzna itp. Każdy kanał działa samodzielnie, a to, co dzieje się w jednym kanale, nie ma wpływu na inne kanały, rzadziej ma niewielki lub niezamierzony wpływ. Główną charakterystyką działań multichannelowych jest to, że za jego pomocą docieramy do odbiorcy w wielu kanałach, ale z takim samym komunikatem. Niezależnie od etapu lejka sprzedażowego oraz formatu reklam, które wykorzystujemy, potencjalny klient otrzymuje za każdym razem niezmieniony komunikat.
W przypadku omnichannel, każdy kanał działa w sposób zintegrowany i jest połączony z innymi kanałami, zarówno online i offline. Oznacza to, że dane i informacje gromadzone na każdym kanale są dostępne w innych kanałach, co pozwala na spersonalizowanie komunikacji z klientem. Jak to wygląda w praktyce? Klientowi wyświetla się reklama, np. na Facebooku. Za jej pomocą trafia na stronę, przegląda ofertę i wrzuca produkt do koszyka. Następnie wybiera się do sklepu stacjonarnego, w którym odbiera produkt.
Marketing wielokanałowy można zastosować tak naprawdę w niemal każdej branży. Niezależnie od grupy docelowej, sprzedaż wielokanałowa charakteryzuje się wspólnymi cechami niemal u wszystkich podmiotów. Bowiem niemal każdy posiada dziś stronę www, umżliwia zakupy online, dba o wizerunek marki i chce być dostępny dla klienta na każdym kroku.
Korzyści strategii omnichannel
Spersonalizowane podejście
Dzięki omnichannel marketingowi marki mogą poznać preferencje i zachowania klientów na różnych kanałach i dostosować do nich treści oraz sposób komunikacji. To pozwala na spersonalizowanie komunikacji z klientem i zwiększenie szans na konwersję.
Wysoka jakość i duża ilość pozyskanych danych
W czasach możliwości precyzyjnego targetowania reklam, istotne jest pozyskiwanie danych, którymi możemy zasilać algorytm, by ten mógł w optymalny sposób dobierać użytkowników, którym będzie wyświetlał nasze komunikaty reklamowe. Korzystanie z kilku zintegrowanych ze sobą kanałów docierania do użytkowników umożliwia indywidualną ocenę ich skuteczności, ale też wykorzystanie danych pozyskanych za pomocą jednego z nich w pozostałych. Dzięki temu powiększamy nasze big data i usprawniamy pracę systemów automatyzujących. To z kolei przekłada się na:
Większą skuteczność działań marketingowych
Dzięki analizie danych z różnych kanałów, marki mogą lepiej zrozumieć, jakie działania marketingowe przynoszą najlepsze rezultaty i skuteczniej kierować swoje działania. Mogą także łatwiej dostosować swoją strategię marketingową do potrzeb klientów i na bieżąco modyfikować ją, aby osiągnąć jak najlepsze wyniki.
Strategia omnichannel a klient
Lepsza jakość obsługi klienta – dostępność różnych kanałów komunikacji pozwala na łatwiejszy i szybszy kontakt z klientami, co z kolei przekłada się na lepszą jakość obsługi klienta. Klienci mogą wybierać kanał, który im odpowiada, dzięki czemu czują się bardziej zadowoleni i lojalni wobec marki. Dostępność różnych kanałów sprzedażowych umożliwia również odbiorcy wejście w kontakt z marką na dowolnym punkcie lejka sprzedażowego i zwiększa liczbę punktów styku, na których klient może podjąć komunikację. Zwiększa to również zaangażowanie klientów. Klienci czują się bardziej związani z marką i mają większe szanse na dokonanie zakupu.
Zwiększenie sprzedaży
Spersonalizowane podejście, lepsza jakość obsługi klienta i większe zaangażowanie klientów, czyli wszystkie czynniki, które opisaliśmy powyżej, przekładają się na wywołanie pozytywnych doświadczeń u klienta, a co za tym idzie, zwiększeniem prawdopodobieństwa wystąpienia konwersji. Dzięki omnichannel marketingowi marki mogą zwiększyć swoją skuteczność w sprzedaży i osiągać lepsze rezultaty biznesowe.
Lepsze zrozumienie klientów
Omnichannel marketing pozwala firmom na lepsze zrozumienie klientów i ich potrzeb. Analizując dane z różnych kanałów, marki mogą poznać preferencje klientów, ich zachowania i potrzeby. Dzięki temu mogą dostosować swoją ofertę do potrzeb klientów i lepiej odpowiadać na ich oczekiwania.
Jak i kiedy wdrożyć strategię omnichannel w sklepie internetowym?
Wdrożenie omnichannel marketingu wymaga koordynacji różnych działań w ramach firmy. Aby wprowadzić tę strategię w swojej firmie, musimy najpierw dogłębnie przeanalizować potrzeby klientów oraz zbudować solidny fundament, na którym oprzemy nasze dalsze działania.
Analiza potrzeb klientów
Pierwszym krokiem jest analiza potrzeb klientów i ich preferencji. Warto zbadać, jakie kanały komunikacji są dla nich ważne i jakie oczekiwania mają względem marki. Można to zrobić poprzez badania rynku, analizę zachowań klientów na różnych kanałach, ankiety czy fokus grupy.
Opracowanie strategii omnichannel oraz wdrożeń
Zanim przejdziemy do wdrożeń i prób implementacji opisanych rozwiązań, powinniśmy poświęcić nieco czasu na opracowanie strategii i czekających nas działań. Realizując kampanie digital dla sklepu czy strony, warto przemyśleć potencjalne wyzwania, przed którymi staniemy, docelowe rozwiązania, które zastosujemy, by je pokonać oraz wyznaczyć cele, które chcemy osiągnąć za pomocą omnichannel. To pozwoli na uniknięcie nieprzyjemnych sytuacji, w których będziemy musieli dopasowywać nasze działania i polegać na improwizacji. Powinniśmy również wyznaczyć odpowiedni budżet, który chcemy przeznaczyć na nasze działania.
Integracja różnych kanałów
Następnie czeka nas zintegrowanie kanałów komunikacji, za pomocą których mamy w planie docierać do naszych użytkowników. Warto wybrać narzędzie, które pozwoli na łatwe zarządzanie różnymi kanałami i analizowanie danych z nich. W tym celu można skorzystać z takich rozwiązań jak CRM, marketing automation, platformy do analizy danych czy systemy do zarządzania treścią.
Personalizacja
Kolejnym krokiem jest personalizacja komunikacji z klientami. Warto zbierać dane o klientach i dostosowywać ofertę do ich potrzeb. W ten sposób można zwiększyć skuteczność działań marketingowych i zwiększyć lojalność klientów.
Analiza wyników
Kolejnym krokiem jest regularna analiza wyników. Warto monitorować, jakie kanały przynoszą najlepsze wyniki i na tej podstawie modyfikować strategię. Ważne jest, aby analiza była oparta na danych i miała charakter ciągły, aby w razie potrzeby szybko reagować na zmieniające się potrzeby klientów. Przydatnym narzędziem, które umożliwia szybką i skuteczną analizę danych na stronie internetowej, jest Google Analytics 4.
Integracja kanałów na poziomie zasobów ludzkich
Ostatnim, ale nie mniej ważnym krokiem jest zaangażowanie całego zespołu w omnichannel marketing. Warto zapewnić szkolenia i narzędzia, które pomogą pracownikom zrozumieć i wdrożyć tę strategię. Współpraca między działami, dzielenie się uwagami i potrzebami to kluczowe czynniki, które pomogą na zintegrowane działania marketingowe.
Omnichannel marketing to strategia, która pozwala na dostarczenie spójnego i spersonalizowanego doświadczenia klienckiego, niezależnie od kanału komunikacji. Dzięki temu marki mogą zwiększyć skuteczność swoich działań marketingowych, zwiększyć lojalność klientów i osiągnąć lepsze wyniki biznesowe. Wdrożenie tej strategii wymaga koordynacji różnych działań w ramach firmy. Strategia omnichannel marketing to przyszłość branży marketingowej, w której coraz większą wagę przykuwa się do personalizacji komunikatów i możliwości docierania do użytkowników. Wdrożenie strategii wiąże się z wprowadzeniem nieuniknionych zmian w sklepach stacjonarnych, ale też w sklepie online, należy bowiem dopasować wszystkie kanały sprzedaży tak, by ze sobą współpracowały. Równie ważna, co obsługa w kanałach sprzedażowych, jest obsługa posprzedażowa, która również jest częścią marketingu omnichannel.
Jeśli chcesz skorzystać ze strategii omnichannel w swoich działaniach marketingowych, ale nie wiesz od czego zacząć, lub jak je zaplanować, możesz skorzystać z usług agencji digitalowej. Specjaliści pomogą Ci skutecznie zaplanować działania, zaimplementować rozwiązania w Twojej firmie, a następnie optymalizować procesy i poprawić wyniki finansowe.
Postaw na omnichannel marketing w swojej strategii marketingowej!
Pomożemy Ci dobrać odpowiednie kanały promocji oraz podpowiemy jaką część budżetu przeznaczyć na działania marketingowe.
