15 września
2016

Autor: Barbara Ścisłowska


Potęga Social Media

O mediach społecznościowych każdy już słyszał i mało kto ma konto wyłącznie w jednym serwisie społecznościowym, a już ze świecą można szukać tych, którzy do tej pory żadnego konta nie posiadają… Wszyscy zdają sobie sprawę, że interakcje społeczne i budowanie więzi w znacznym stopniu przeniosło się do świata wirtualnego, sprzężonego już nieodwracalnie z tym rzeczywistym. Sprawdzamy Fejsbuka, robimy selfie na Insta, snapujemy do znajomych i matchujemy się na Tinderze, w wolnej chwili puszczając tweeta. Niemal każdy obszar życia znalazł swoje miejsce w sieci, szczególnie w Social Media. A jak było wcześniej?

Grono i NaszaKlasa Social Media

Ewolucja

Pamiętacie Grono.net? Wiele osób złapie się za głowę, usłyszeć też będzie można „ojej, kiedy to było…”. Okazuje się, że wcale nie tak dawno, jak nam się wydaje. Grono pojawiło się w 2004 roku i działało aż do roku 2012, w którym serwis został oficjalnie zamknięty. Miejsce Grona i Naszej Klasy, zajął w 2008 roku Facebook, który swoim pojawieniem się w Polsce (w polskiej wersji językowej) wywołał niemałą rewolucję. Także w marketingu.

Z początku, marketerzy wykazywali się dużą nieufnością do tego, bądź co bądź, jednego z pierwszych mediów społecznościowych, postrzegając go jako „chwilową modę”. Jednak, ta moda wcale nie miała przeminąć. Teraz społeczność FB jest „zasypywana” reklamami, a budżety przeznaczane na reklamy w mediach społecznościowych wciąż rosną.

Facebook Social Media

Na Fejsbuku świat się nie kończy

Do dyspozycji mamy wiele kanałów social media. Warto zwrócić uwagę na Snapchata, którego dynamika wzrostu jest imponująca (aktualna liczba użytkowników Snapa w Polsce to 1,2 mln), oraz na Instagrama, który wciąż wprowadza nowe funkcje (np. Instagram Stories, łudząco podobne do Snapchata) oraz coraz większy nacisk kładzi na monetyzację ruchu. Również YouTube nieustająco cieszy się uznaniem Internautów z wszystkich grup wiekowych.

Działania w Social Mediach mogą przynosić realne, mierzalne zyski, jeżeli tylko publikowane treści są odpowiednio skonstruowane oraz stragetowane. Ważną i często pomijaną funkcją są działania wizerunkowe – to, jak dana marka rozwiązuje kryzysy, reaguje na zapytania fanów czy jakie treści umieszcza, często buduje jej wizerunek bardziej niż kampanie telewizyjne, radiowe czy też outdoorowe.

Social Media – istota strategii

Co jest najważniejsze w prowadzeniu profilu marki? Na początku można przytoczyć złotą zasadę, że lepiej jest mieć jeden, dobrze prowadzony profil niż 10 założonych i powielających tę samą treść. W strategii komunikacji marki w mediach społecznościowych powinno uwzględniać się odmienny charakter każdego medium, tworząc różną, a zarazem spójną komunikację, przeznaczoną oddzielnie na każdy kanał. Inaczej będzie wyglądała kampania na Facebooku, inaczej na Instagramie a jeszcze inny charakter będzie miała akcja promocyjna na Snapchacie.

At last, but not least – kontent. Niezależnie od marki, rodzaju firmy, budżetu przeznaczanego na kampanię, czy nawet wybranego kanału komunikacji, najważniejsza jest treść. Należy pamiętać, że Social Media nie są słupem ogłoszeniowym. Najbardziej liczy się w nich realizm, komunikacja mniej formalna/sztywna. Treści, które publikujemy powinny być atrakcyjne dla odbiorcy, oferować przydatne/ciekawe informacje, porady, historie (o storytellingu pisaliśmy tutaj) W mediach społecznościowych można sobie pozwolić na odrobinę luzu oraz poczucie humoru. Marka ma za zadanie pokazać swoją „ludzką twarz”, stać się dostępna dla przeciętnego Kowalskiego, odpowiadając na bieżąco na zapytania, komentarze i wiadomości swoich odbiorców, ale także odpowiadając na krytykę.

f

No właśnie, co z tą krytyką?

Jak się mówi, każdą porażkę można przekuć w sukces, a biorąc pod uwagę że w mediach społecznościowych wszystko dzieje się w czasie rzeczywistym i na forum publicznym, należy odpowiednio reagować na każdą opinię dotyczącą naszej marki. Każda krytyka jest dla marki cenna – klient za darmo udziela nam informacji, nad zdobyciem których często pracuje cały sztab specjalistów, a mianowicie: „co należy poprawić/usprawnić”. Skoro ktoś jest niezadowolony z naszego produktu lub usługi, warto podpytać dlaczego i wziąć sobie te uwagi do serca, ulepszając nasz produkt/usługę.

A co z niezadowolonym klientem? Należy przyznać się do błędu, przeprosić oraz (nie używając gotowego szablonu) postarać się, aby Klient pozostał Klientem. Powtórzymy jeszcze raz – wszystko dzieje się na forum publicznym – tak więc wszystkie odpowiedzi powinny być stonowane i wyważone, a osoba moderująca powinna mieć „nerwy ze stali” i nie dać się ponosić emocjom. Najlepiej odpowiedzieć na sedno problemu, dorzucając coś od siebie (nie muszą być to tzw. gratisy – czasem wystarczy odręcznie napisany list czy zniżka). Przykładowe sytuacje znajdziecie tutaj.

opinie

Na koniec – oczywista oczywistość, czyli prawa autorskie

Profile biznesowe w mediach społecznościowych powinny być prowadzone według ustalonej strategii, profesjonalnie i bez „pożyczonych” z Google zdjęć. Dlaczego? Odpowiedzią na to pytanie może być głośna sprawa Żytniej, która pożyczyła wyjątkowo niefortunne zdjęcie autorstwa Krzysztofa Raczkowiaka które przedstawiało grupę mężczyzn niosących śmiertelnie rannego Michała Adamowicza, opatrując je komentarzem „Gdy wieczór kawalerski wymknie się spod kontroli. Wina Żytniej?”. Sprawa została nagłośniona, marka zerwała współpracę z dotychczasową agencją, a pracownica, odpowiedzialna za tę publikację poniosła surowe konsekwencje. Więcej o tej sprawie możecie przeczytać tutaj.

Posty powinny trafiać do grupy docelowej i być tworzone zrozumiałym dla tej grupy językiem. Na koniec trochę humoru – dobrym przykładem stosowania języka dopasowanego do „targetu” jest profil Comedy Central na FB (uwaga, przed wyrażeniem opinii, zastanówcie się czy komunikacja jest kierowana do Was, czy może jednak nie jesteście grupą docelową :D).

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Barbara Ścisłowska

O autorze Barbara Ścisłowska

Na co dzień zajmuje się działaniami reklamowymi w mediach społecznościowych, z marketingiem związana od kilku lat. Studiowała psychologię, ze specjalizacją w psychoterapii. Wolny czas lubi spędzać aktywnie.